블랙리스트 응대 메뉴얼

직원 이직율이 낮아지고 오히려 고객 대기시간이 줄어든다.
라는 실증사례가 있더군요.


현대카드의 경우...
일명 블랙리스트 고객 전화 응대시...

일단 심한 욕설이나 불합리한 요구에 대해선 녹취가 되고 있음을 알리고...
그럼에도 불구하고 계속 진상을 떨면...
상담원이 먼저 전화를 끊도록 메뉴얼을 바꿨죠.
(녹취한 것이 있으니 먼저 끊더라도 상부에 이를 보고하면 직원 불이익 없음)


그 결과 진상고객이 떼쓰느라 허비하던 시간이 줄어들어
상담원 1인당 손님 응대 회전율도 높아져 고객 대기시간이 줄어들고 
상담원의 정신적 스트레스 감소로 이직율도 5배 가까이 줄어들었다는 결과가...